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PREGUNTAS MÁS FRECUENTES
ALGUNOS CONCEPTOS PREVIOS
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¿Qué es un sistema de calidad en el servicio?
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¿En qué consiste una auditoría?
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¿Qué es la certificación?
LAS NORMAS DE CALIDAD
PRIMER PASO EN EL PROCESO DE AUDITORÍA Y CERTIFICACIÓN: LA ADHESIÓN
LA CERTIFICACIÓN
FORMACIÓN
PESTAÑA DE DOCUMENTACIÓN
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En un sentido amplio es aquel que permite un nivel de ajuste entre la oferta de servicios de una organización determinada y las necesidades y exigencias de su demanda.
En este contexto, pero con un sentido más concreto, se entiende como sistema de calidad tanto el desarrollo para el conjunto de un determinado subsector turístico, en tanto que comprende un conjunto de actuaciones comunes a todos los participantes (Normas, sistema de certificación, herramientas, etc.) como al sistema de calidad que cada establecimiento de forma particular implanta en su empresa y que es el que le va a permitir gestionar la mejora continua del servicio ofrecido.
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La auditoria es la evaluación de la eficacia del Sistema de calidad de un establecimiento y de su conformidad con respecto a las normas de calidad de Servicio, realizada por una entidad independiente del establecimiento y del propio órgano de certificación.
Está basada en un procedimiento que sistematiza la evaluación y proporciona criterios de valoración al auditor con objeto de minimizar la subjetividad implícita en la apreciación de las características del servicio.
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Es el reconocimiento del Sello o Marca (en este caso de la Marca de Calidad Turística Española) otorgado a un establecimiento emitida por el órgano correspondiente o Ente Gestor (el ICTE), avalando que el Sistema de Calidad de un determinado establecimiento cumple con los requisitos de las normas de servicio sobre la base de un informe realizado por una empresa auditora acreditada e independiente.
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Las normas se han creado por entidades empresariales, instituciones, asociaciones, empresarios y todos aquellos grupos sectoriales en base a diagnósticos de oferta y demanda, a partir de los cuales se establecen los requisitos, estándares de servicio y de proceso que deben cumplir los establecimientos respecto a la norma y que deseen obtener la marca Q de calidad.
En su confección se ha buscado el que, además de ser un mecanismo de garantía a los consumidores, sea asimismo una herramienta de gestión para el empresario, de manera que le permita disponer de procesos de mejora continua y adaptación a la evolución del mercado. Es importante señalar el carácter autorregulado de las Normas: han sido elaboradas y aprobadas por el propio sector, cumplen con unos requisitos mínimos de carácter intersectorial definidos por el ICTE en su día, que aseguran la coherencia entre todas las normas sectoriales desarrolladas. Sin perder su vocación expansiva en la proyección comunitaria (CEN) e internacional (ISO).
En estos momentos las normas están en proceso de conversión en normas UNE. La norma de Hoteles UNE 182001 ya es una realidad desde 2005 y se espera que en un plazo máximo de dos años, las 17 normas subsectoriales Q sean normas públicas (UNE). Este proceso se ha instrumentado a través de Comités Técnicos de Normalización expertos (los llamados CTNs) con objeto de que se desarrolle de un modo abierto y democrático. El primer paso fue la aprobación por la Junta Directiva de AENOR (en abril de 2004) de la constitución de 8 CTN (Comité Técnicos de Normalización) del sector turismo y la asignación al ICTE de la labor de secretaría técnica de todos los comités. Cada comité está formado por una representación de los agentes implicados en el ámbito del mismo, pudiendo incorporarse como vocales especialistas que puedan ser útiles para sus tareas.
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Las normas que cubren todos los servicios directos e indirectos al cliente, constituyen un sistema dinámico adaptado a la realidad cambiante del mercado. En este sentido, la actividad de normalización requiere una vigilancia continua de las expectativas y los requerimientos de los clientes, del desarrollo de nuevas tecnologías y de la capacidad de oferta del sector. El proceso de revisión de las Normas es continuo.
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¿Qué subsectores turísticos pueden auditarse actualmente para optar a la Certicación de la Marca Q Calidad Turística?
Actualmente el ICTE certifica 17 subsectores turísticos, relacionados a continuación:
1.- Hoteles y Apartamentos Turísticos.
2.- Servicios de Restauración.
3.- Servicios Turísticos de Intermediación - Agencias de Viajes.
4.- Servicios de Restauración.
5.- Campings y Ciudades de Vacaciones.
6.- Espacios Naturales Protegidos.
7- Oficinas de Información Turística (municipales).
8.- Oficinas de Información Turística (ámbito supramunicipal).
9.- Convention Bureaux.
10.- Palacios de Congresos.
11.- Playas.
12.- Campos de Golf.
13.- Empresas de Tiempo Compartido.
14.- Alojamientos Rurales.
15.- Alojamientos Turísticos de Pequeñas Dimensiones.
16.- Estaciones de Esquí y Montaña.
17.- Empresas de Autocares Turísticos.
Fuera de estos subsectores, actualmente no certificamos ninguna entidad turística. No obstante, el ICTE está abierto a nuevas propuestas de normalización, tal y como lo demuestran los trabajos que se están abordando en estos momentos para la elaboración de normas específicas en Clubes Náuticos, Patronatos de Turismo y Servicios Culturales. Iniciativas que esperamos adopten forma a lo largo del 2008.
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Para la solicitud de compra de las Normas puede hacerlo online en www.calidadturistica.es completando el Formulario existente en el apartado de "Documentación". Una vez cumplimentado, deberá abonar la tarifa correspondiente.
Una vez abonada la tarifa, si ha adquirido una norma Q, podrá descargársela directamente desde la web www.calidadturistica.es. Si, por el contrario, ha adquirido una Norma UNE (Hoteles y Apartamentos Turísticos, Servicios de Restauración, Campings y Ciudades Vacacionales, etc, etc), le llegará un correo automático a la dirección especificada en el formulario con el documento (norma) personalizado.
IMPORTANTE: Tenga en cuenta que si está pensando optar a la Marca Q Calidad Turística, el importe de la ADHESIÓN INCLUIRÁ LA NORMA Y LA AUTOEVALUACIÓN de su sector, por lo que no es necesario que la adquiera por separado.
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Las Normas cubren todos los servicios directos e indirectos al cliente, afectando a la gestión interna y la dirección del establecimiento y, estableciendo los estándares mínimos de obligado cumplimiento para cada una de sus unidades de servicio, que garantizan la calidad del servicio final prestado al cliente.
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¿Puedo decidir en qué parte de mi establecimiento turístico implanto la norma de calidad ?
La norma de calidad debe aplicarse e implantarse en el conjunto del establecimiento turístico. A diferencia de otras normas de calidad, el ICTE no certifica "partes" sino "un todo", de forma que se garantice al cliente un proceso de gestión implantado satisfactoriamente en todas las unidades de servicio de la entidad turística.
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Las normas desarrolladas dentro del marco del Sistema de Calidad Turística Española son complementarias a la legislación vigente, tanto nacional como autonómica o local, y totalmente compatibles con la ISO9000. Estas normas están referidas tanto a los procesos empresariales (en este sentido son consistentes con ISO9000) como al servicio final entregado al cliente. Es decir, combinan requisitos de sistema y de producto.
Asimismo, las normas han sido definidas abarcando el conjunto normativo tres niveles: normativa no turística que afecta a temas de seguridad, higiene, etc., normativa turística de obligado cumplimiento y autorregulación.
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Durante la auditoría, ¿es posible que me exijan el cumplimiento de requisitos legales en materia no turística?
Sí. Es posible, ya que uno de los requerimientos de las normas de calidad es el cumplimiento (por lo que deberá poder evidenciarse durante la auditoría) de requisitos legales que sean de aplicación a una entidad turística, sean específicos del sector turístico o no, y sean requerimientos exigidos a nivel nacional o de aplicación únicamente en la Comunidad Autónoma donde se encuentre el establecimiento.
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Lo primero que debe hacer es adherirse al sistema. Para ello, debe solicitar la adhesión directamente a través de la Web www.calidadturistica.es cumplimentando el formulario en el apartado de "Adhesión".
El ICTE tramitará su solicitud una vez abonado el importe correspondiente por parte de la entidad peticionaria y que se especifica en cada formulario, atendiendo a cada subsector turístico.
La tramitación por parte del ICTE de la adhesión de la entidad turística supondrá la apertura de expediente, así como la puesta a disposición de la Norma y la Autoevaluación específica para el subsector turístico al que pertenece la entidad peticionaria.
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La adhesión y participación en el Sistema de Calidad Turística Español es totalmente libre y voluntario, desde que se adhiere tiene dos años para implantar el sistema y solicitar la auditoria.
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1. Costes de ADHESIÓN al Sistema en concepto de apertura de expediente y envío de documentación (norma y autoevaluación). Estos costes varían en función del subsector turístico de la empresa peticionaria y se encuentran especificados en los correspondientes formularios de adhesión.
2. La participación activa, que conlleva la IMPLANTACIÓN en la empresa de las técnicas y herramientas de gestión de la calidad necesarias para el cumplimiento de los requisitos de las Normas, supone la dedicación interna de los recursos humanos y técnicos necesarios para la mejora del servicio. Los costes que conlleva la certificación pueden implicar costes en las mejoras de sus establecimientos. El coste de la asistencia técnica externa que puede ser necesaria puede variar en función de las ayudas y subvenciones de la administración vigentes a nivel nacional o local.
3. Coste de las AUDITORÍAS externas ANUALES necesarias. Recuerde que estos gastos no son facturados por el ICTE, y deberán abonarse directamente a la empresa auditora correspondiente. Aquellas entidades peticionarias cuya norma de aplicación sea todavía una norma Q (no elevada a norma UNE) se atendrán a los costes especificados en el documento correspondiente puesto a disposición en www.calidadturistica.es, pestaña de Documentación, Tarifas, Costes de Auditoría Normas Q.
4.- Cuota anual por el USO y MANTENIMIENTO de la Marca Q Calidad Turística.
Estos costes no son significativamente altos, dado que el ICTE es un Instituto sin ánimo de lucro y para apoyo al sector empresarial en el ámbito turístico. Les aconsejamos que se informen de las diferentes ayudas y líneas se subvención que ponen a disposición de las empresas certificadas con la Marca Q Calidad Turística las diferentes administraciones autonómicas. Por razones obvias, el ICTE no dispone de una información pormenorizada de estas líneas de ayuda, por lo que le recomendamos, consulte con su Consejería de Turismo o similar.
Recuerde que puede consultar el detalle de las tarifas aplicables en cada caso en www.calidadturistica.es, Documentación, Tarifas.
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Cualquier empresa turística española puede adherirse al Sistema, siempre que su sector de actividad esté ya integrado en el ICTE (consulte los 17 subsectores turísticos que el ICTE certifica).
Para participar en el Sistema de Calidad Turística Española se necesita la voluntad del empresario, su compromiso de seguimiento y continuidad interno del mismo, una vez implantado y certificado.
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El tiempo de implantación puede variar en función del tamaño, la complejidad y los servicios ofrecidos por una organización. Además, la dedicación y el grado de implicación de los recursos internos implicados en el proyecto pueden aumentar o disminuir de forma significativa la duración del mismo. Otra variable que influye es la posible estacionalidad que afecte al sector.
En general, un tiempo aceptable podría estimarse entre 9 y 12 meses.
Antes de presentarse a auditoría, recuerde que deberá poder acreditar LA IMPLANTACIÓN de la norma de aplicación en la entidad peticionaria, con los requerimientos exigidos por la Norma. En este sentido, ES FUNDAMENTAL que se EVIDENCIE un rodaje mínimo del sistema.
El ICTE no recomienda la presentación a auditoría de entidades turísticas con un rodaje en la implantación del sistema menor a cuatro-cinco meses.
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En líneas generales, ¿cuál es el flujo, desde el incio del proceso hasta que se obtiene la Marca?
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Adhesión al sistema: Recepción por el establecimiento de la norma y cuestionario de autoevaluación
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Formación inicial sobre el lanzamiento del proyecto. Familiarizarse con la norma.
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Autoevaluación del establecimiento. Permite conocer el estado del mismo frente a la norma.
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Formación en herramientas de calidad a las personas con responsabilidades en la implantación del sistema.
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Elaboración de documentación, implantación y uso de herramientas de calidad. Rodaje del sistema. Obtención de registros, revisión de procedimientos, auditorías internas, elaboración de planes de mejora.
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Solicitud de certificación formal al ICTE.
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Auditoria externa. Obtención del informe de auditoría.
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Elaboración de un plan de acciones correctoras, en base a los resultados del informe de auditoría.
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Celebración del Comité de Certificación Sectorial y seguimiento del nivel de Calidad
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Si la resolución del Comité de Certificación Sectorial es favorable, se concede la Marca.
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Firma del Contrato de Licencia y Uso de Marca
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Consolidación del sistema.
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Auditorias anuales de seguimiento y renovación.
Es conveniente iniciar los trámites de solicitud de certificación con 3 meses de antelación al comité de certificación. Los calendarios de los comités de certificación los tienen disponibles en www.calidadturistica.es, pestaña de documentación.
Le recomendamos que, si está pendiente de alguna subvención o ayuda a la implantación y/o certificación a final de año, evite presentarse al último comité del año (comité de noviembre), con el fin de que pueda asegurarse contar con toda la documentación que le requieran ante el organismo tramitador de las ayudas correspondientes con suficiente antelación.
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Beneficios del sistema para el cliente:
1.- Garantía de calidad de los productos y servicios.
2.- Participación activa del cliente en la mejora del establecimiento (tratamiento de quejas y sugerencias y sistema de encuestas).
3.- Mayor confianza en la profesionalidad del personal.
4.- Adecuación de los servicios a sus expectativas y necesidades.
5.- Mayor seguridad en la elección del establecimiento.
Ventajas del Sistema para las empresas peticionarias:
1.- Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad.
2.- Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un refuerzo de la motivación de éste y contribuye a su integración.
3.- Mejora de la eficacia de de las herramientas empresariales.
4.- Mayor satisfacción del cliente, ya que permite conocer las expectativas de éste.
5.- Inmersión en un proceso de mejora continua del establecimiento.
6.- Reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente.
7.- Utilización de la Q como instrumento de promoción y comercialización.
8.- Nueva visión del establecimiento como un “todo”.
9- Disponer de herramientas de formación en calidad diseñadas por el ICTE.
10.- Disponer de apoyo técnico por parte del ICTE.
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¿Puedo obtener la Marca Q Calidad Turística a través de otra empresa certificadora?
No. El INSTITUTO PARA LA CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA es la única organización que puede certificar bajo la Marca Q Calidad Turística.
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La certificación de la marca Q es totalmente compatible con las Normas ISO, pudiendo poseer una empresa ambas certificaciones. La diferencia entre ambas radica en los requisitos aplicables y en el nivel de exigencia de las Normas de referencia y especialmente que las Normas exigidas en la Marca Q son específicas del sector turístico, constituyendo pues herramientas de gestión de dicho sector y de identificación en el mercado.
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Mi establecimiento tiene implantada una ISO 9000. ¿Puedo certificarme con la Q de Calidad con la misma empresa que me certifica la ISO?
La única organización que CERTIFICA y por tanto OTORGA la Marca Q Calidad Turística es el ICTE. No obstante, varias empresas que certifican ISOs trabajan conjuntamente con el ICTE en calidad de EMPRESAS AUDITORAS HOMOLOGADAS. Consulte en el apartado de Documentación, en www.calidadturistica.es las empresas HOMOLOGADAS por el ICTE para auditar las normas Q Calidad Turística. En caso de duda, consulte con su delegación territorial o con servicios centrales.
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Es obligado hacer un seguimiento de la Marca de Calidad Turística Española con el fin de asegurar en todo momento el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos en las Normas y los establecidos a nivel interno en la organización. Este seguimiento se realiza, básicamente, a través de las auditorias realizadas anualmente.
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¿Cómo puedo formarme en Calidad Turística?
EL ICTE imparte cursos online basados en la norma de calidad adaptada a cada sector. Un completo método de formación y autoevaluación del sistema de calidad implantado en cada establecimiento. Una ayuda eficaz para la obtención de la certificación del sistema de calidad. Estructurado por áreas temáticas para su desarrollo por parte de cada responsable del negocio. Al final del curso, el establecimiento estará en condiciones de diagnosticar los puntos débiles de su sistema de calidad y de aplicar las acciones correctivas que cada área necesite.
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Más información:
Recuerde que dispone de información complementaria (calendarios de comités, cursos, subvenciones, tarifas de auditoria, reglamentos, procedimientos, etc. en el apartado de documentación en www.calidadturistica.es.
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